社區(qū)是城市治理的“最后一公里”，也是黨和政府聯(lián)系服務群眾的重要橋梁和紐帶。打通城市治理的“最后一公里”，就要全力提升社區(qū)管理服務水平，滿足居民追求高品質(zhì)生活的需求，促進社區(qū)和諧發(fā)展。
貫徹落實黨的十九大精神
“城市治理的“最后一公里”就在社區(qū)。社區(qū)是黨委和政府聯(lián)系群眾、服務群眾的神經(jīng)末梢，要及時感知社區(qū)居民的操心事、煩心事、揪心事，一件一件加以解決。老百姓心里有桿秤。我們把老百姓放在心中，老百姓才會把我們放在心中。加強社區(qū)治理，既要發(fā)揮基層黨組織的領導作用，也要發(fā)揮居民自治功能，把社區(qū)居民積極性、主動性調(diào)動起來，做到人人參與、人人負責、人人奉獻、人人共享。”
——習近平總書記就貫徹落實黨的十九大精神和當前經(jīng)濟形勢、推進科技創(chuàng)新、加強城市管理和社區(qū)治理進行調(diào)研時提到
一
物業(yè)管理
物業(yè)管理，可以理解為“對物業(yè)的管理”，是指物業(yè)服務企業(yè)對房屋及配套的設施設備和相關場地進行統(tǒng)一管理。
物權(quán)法規(guī)定，業(yè)主可以自行管理物業(yè)，也可以委托物業(yè)服務企業(yè)或者其它管理者進行管理。
目前，我國大多采用聘用物業(yè)服務企業(yè)的模式，因此，優(yōu)碼君基于這個前提總結(jié)出物業(yè)管理分別在狹義與廣義兩個層面的具體涵義；狹義的物業(yè)管理是指業(yè)主委托物業(yè)服務企業(yè)依據(jù)委托合同進行的房屋建筑及其設備，市政公用設施、園林綠化、衛(wèi)生、交通、生活秩序和環(huán)境容貌等管理項目進行維護，修繕活動；廣義的物業(yè)管理在狹義解釋的基礎上，還包括業(yè)主共同管理的過程，和委托物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人進行的管理過程。
二
物業(yè)管理的特點
1 服務性
物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，因此服務性是物業(yè)管理的基本屬性。從根本上講，物業(yè)管理是為了滿足廣大社區(qū)居民在房屋修繕、環(huán)境衛(wèi)生、綠化、安保等方面的要求，物業(yè)管理企業(yè)是為廣大社區(qū)居民提供各種服務的。
2 社會化
傳統(tǒng)的物業(yè)管理包括房屋修繕、環(huán)境衛(wèi)生、綠化、安保，還包括水電、城市管道、醫(yī)療衛(wèi)生、就業(yè)保障等。這些都與社區(qū)之外的政府部門、企業(yè)、個人有著千絲萬縷的關系。因此，在物業(yè)管理的過程中，涉及到社會的多個方面，具有社會化的特點。
3 經(jīng)營性
物業(yè)管理企業(yè)是有償服務。在具體運作中必須遵循國家相關制度、遵循市場經(jīng)濟機制，自負盈虧、合理收費。物業(yè)管理企業(yè)也應制定公司各項規(guī)章制度、各項操作程序，并對從業(yè)人員進行上崗培訓，使得各從業(yè)人員提供同質(zhì)同量的服務。
4 契約性
物業(yè)管理向社區(qū)居民提供服務是以合同和契約的方式來約定雙方的權(quán)利與義務。它是由社區(qū)和物業(yè)管理公司通過合同或契約的簽訂，來幫助社區(qū)實現(xiàn)物業(yè)管理，物業(yè)管理公司需要嚴格按照合同和契約上的條款實施。社區(qū)居民也必須按照契約繳納相應的物業(yè)管理費用，任何一方違約都必須承擔相對應的責任。
5 專業(yè)性
物業(yè)管理提供的是專業(yè)化的服務，物業(yè)管理的服務很多需要專業(yè)的流程，專業(yè)的工具、專業(yè)的隊伍來完成。為了提高服務質(zhì)量，物業(yè)管理企業(yè)同時也能將部分需要專業(yè)處理的工作轉(zhuǎn)包給專業(yè)公司處理。這種方式，有利于企業(yè)降低成本，也有利于企業(yè)集中資源打造核心競爭力。
三
城市治理與社會治理
城市治理
從廣義的角度上，城市治理是一種城市地域空間治理的概念，為了謀求城市經(jīng)濟、社會、生態(tài)等方面的可持續(xù)發(fā)展，對城市中的資本、土地丶勞動力、技術(shù)、信息丶知識等生產(chǎn)要素進行整合，實現(xiàn)整體地域的協(xié)調(diào)發(fā)展。
狹義的城市治理是指城市范圍內(nèi)政府、私營部門丶非營利組織作為三種主要的組織形態(tài)組成柜互依賴的多主體治理網(wǎng)絡，在平等的基礎上按照參與、溝通丶協(xié)商、合作的治理機制，在解決城市公共問題、提供城市公共服務、增進城市公共利益的過程中柜互合作的利益整合過程。
社會治理
社會治理是指社會治理是政府、社會組織、企事業(yè)單位、社區(qū)以及個人等多種主體通過平等的合作、對話丶協(xié)商、溝通等方式，依法對社會事務丶社會組織和社會生活進行引導和規(guī)范，最終實現(xiàn)公共利益最大化的過程。
從運行意義上來看，“社會治理”實際是指“治理社會”。或者換之，所謂“社會治理”，就是特定的治理主體對于社會實施的管理。由“社會管理”到“社會治理”不僅僅是概念上的變化，而且蘊含著理念、方法丶手段和制度等多個層面的深刻變革。
因此，優(yōu)碼君認為，城市治理包含社會治理，目前街鄉(xiāng)基層突出是基層的社會治理，而市縣突出的是城市治理；基本原因是治理的牽頭單位掌握的資源有關，市縣掌握資源多，街鄉(xiāng)掌握資源少，所以只能各自根據(jù)掌握資源情況進行治理內(nèi)容的區(qū)分。
四
物業(yè)管理與社區(qū)治理融合發(fā)展是大勢所趨
社會治理的基礎在基層，根基在社區(qū)?；鶎狱h組織、業(yè)委會（物管會）、物業(yè)服務機構(gòu)作為社區(qū)治理的“三劍客”，已成為推動基層治理現(xiàn)代化的重要影響因素和關鍵環(huán)節(jié)。
除此之外，優(yōu)碼君了解到，社區(qū)治理“三率”（即小區(qū)業(yè)委會組建率、物業(yè)管理覆蓋率、黨的組織和工作覆蓋率）建設是健全黨組織領導下社區(qū)自治機制的重要基礎，是構(gòu)建黨建引領社區(qū)治理框架下物業(yè)管理體系的重要抓手，是抓住人民在提升居民獲得感幸福感安全感目標下化解基層矛盾糾紛的重要環(huán)節(jié)。
社區(qū)治理“三率”建設的關鍵環(huán)節(jié)
社區(qū)治理“三率”建設是一項系統(tǒng)工程，要牢牢牽住制約物業(yè)管理體系構(gòu)建和運行的“牛鼻子”，繼續(xù)堅持以黨建為引領，進一步拓展物業(yè)管理的內(nèi)涵，逐步理順物業(yè)服務機構(gòu)、業(yè)委會（物管會）等各方關系，建立政社協(xié)同聯(lián)動、物業(yè)服務完善、業(yè)主自治有序、治管相互銜接的責任體系，立體全面推動“法治物業(yè)、規(guī)范物業(yè)、智慧物業(yè)、品牌物業(yè)、安全物業(yè)”建設，推進社區(qū)治理體系和治理能力現(xiàn)代化。
關鍵環(huán)節(jié)如下：
- 整體聯(lián)動，增強“三率”協(xié)同效應。要著眼整體，構(gòu)建黨建引領下的物業(yè)管理體系。
- 深入落實新修訂的《北京市物業(yè)管理條例》，提高居民自治自律的意識，推動建立科學的規(guī)則、制度、平臺，完善行業(yè)監(jiān)督機制，促使參與物業(yè)管理的各方通過議事協(xié)商達成一致。
- 探索建立街鄉(xiāng)、社區(qū)黨組織領導下的社區(qū)治理議事平臺，加強街鄉(xiāng)、社區(qū)黨組織對社區(qū)治理的領導，充分發(fā)揮社區(qū)居委會、業(yè)委會（物管會）、物業(yè)服務機構(gòu)作用，形成黨組織領導下“三位一體”治理格局。
- 定期召開物業(yè)服務管理工作聯(lián)席會議，協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理問題和矛盾糾紛。
- 構(gòu)建街鄉(xiāng)、社區(qū)黨組織、社區(qū)居委會、業(yè)委會（物管會）、居民、物業(yè)服務機構(gòu)等多方聯(lián)動工作機制，推動形成社區(qū)治理共建共治共享格局。
優(yōu)碼君了解到，新華社北京1月8日電，住房城鄉(xiāng)建設部、中央政法委、中央文明辦等十部門日前聯(lián)合印發(fā)《關于加強和改進住宅物業(yè)管理工作的通知》（以下簡稱《通知》），強調(diào)從融入基層社會治理體系、健全業(yè)主委員會治理結(jié)構(gòu)、提升物業(yè)管理服務水平等方面提升住宅物業(yè)管理水平和效能。
業(yè)內(nèi)人士認為，《通知》結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展實際，系統(tǒng)部署了新時期推進住宅物業(yè)管理的工作要求，將有助于更好地發(fā)揮物業(yè)管理行業(yè)自身的優(yōu)勢和特點，更加有效地推動物業(yè)管理融入基層社會治理體系，助力構(gòu)建共建共治共享的基層社會治理體系和治理新格局。
五
社區(qū)物業(yè)管理的概念及特點
社區(qū)物業(yè)管理
社區(qū)物業(yè)管理是物業(yè)管理的一個重要組成部分，它是指物業(yè)服務企業(yè)運用現(xiàn)代管理理念及管理手段，依合同對其負責的社區(qū)內(nèi)的居民、房屋建筑及其配套的所涉及的治安、保潔、綠化、維修等方面進行維護及服務的過程。
與其它物業(yè)管理不同的是，社區(qū)物業(yè)管理既要改造物質(zhì)文明，又要創(chuàng)造精神文明；既要實現(xiàn)經(jīng)濟效益，還要實現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益。
另外，社區(qū)物業(yè)管理是靜態(tài)、動態(tài)相結(jié)合的管理過程。靜態(tài)是指對社區(qū)內(nèi)的物業(yè)及其配套設施、場地、綠化的管理，而動態(tài)是指其管理的主體、客體、手段等因素都會隨時發(fā)生變化，因而其管理過程是一個動態(tài)的過程。
社區(qū)物業(yè)管理的特點
1 服務為主，管理重物
社區(qū)物業(yè)管理不是針對社區(qū)居民的管理，而是針對社區(qū)物業(yè)的管理。社區(qū)物業(yè)管理中有關對社區(qū)居民的管理也主要是通過管理違約以業(yè)主自律為主的管理。社區(qū)物業(yè)管理主要是以社區(qū)物業(yè)及配套的設施、設備為重點，通過管理好社區(qū)房屋設施、設備及公共環(huán)境，為社區(qū)居民提供良好的服務，以居民是否滿意為標準來反映管理效果的好壞。
2 業(yè)主差異大，管理難度大
社區(qū)因其自身的特點，決定了產(chǎn)權(quán)所有人是不問階層，不同職業(yè)的。他們的愛好、習慣、文化、修養(yǎng)、經(jīng)濟收入等大相徑庭，因此，對居住環(huán)境要求的差異有時會產(chǎn)生各種問題、矛盾及糾紛，加大了物業(yè)管理的難度。
3 自律是基礎，強制是輔助
社區(qū)是一個公共性的集體，是社區(qū)全體居民共同的家園，產(chǎn)生矛盾是難免的。但為了追求一個良好和諧的居住環(huán)境，有必要在自治自律的基礎上制定一個規(guī)范，對人們進行一定的約束，每個人在享受一定權(quán)利的同時，也應承擔相應的責任，任何人的行為不得違反社會公共利益和他人利益。
4 需要統(tǒng)一規(guī)范與定位
社區(qū)物業(yè)管理往實施過程中還要協(xié)調(diào)社區(qū)居民、物業(yè)管理企業(yè)、社區(qū)居委會和街道辦事處、政府部門等多個部門的關系和利益，明確各自的職責與管理范圍。物業(yè)管理企業(yè)只有對工作程序、職責、角色有明確的規(guī)范與定位，才能順利的展開管理。
5 日趨專業(yè)化
現(xiàn)代社區(qū)功能齊全、配套設施完備，硬件設施的系統(tǒng)性、先進性要求物業(yè)管理必須專業(yè)化、技術(shù)化。所需管理工種多、數(shù)量大、技術(shù)要求高，而且要求嚴格、文明和規(guī)范。
6 綜合性特征明顯
社區(qū)不僅要求環(huán)境優(yōu)美、安全，而且應滿足居民的各種生活需要，是一個功能完備的小社會。物業(yè)除了物業(yè)本身的管理，還要為居民提供各種各樣的服務。
優(yōu)碼君了解到，當前基層社會治理面臨負擔重、公眾訴求多等難題。
中國人民大學公共管理學院副院長楊宏山提出，與城市社區(qū)其他組織相比，專業(yè)化的物業(yè)企業(yè)具有效率高、機制活等優(yōu)勢。因此，在進一步推動社區(qū)賦權(quán)減負的同時，建議搭建社區(qū)議事平臺，將物業(yè)企業(yè)、業(yè)主委員會、居民、社會組織等各方納入進來，形成多方協(xié)商機制，調(diào)動各主體參與社區(qū)共建共治共享。
清華大學公共管理學院副院長鄧國勝認為，隨著人工智能技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)與物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)的飛速發(fā)展，物業(yè)管理融入基層社會治理，也需要充分應用現(xiàn)代信息科技手段，并借助技術(shù)創(chuàng)新，提升物業(yè)管理的效率與質(zhì)量。
住建部科技與產(chǎn)業(yè)化發(fā)展中心村鎮(zhèn)建設與人居環(huán)境處負責人趙華認為，創(chuàng)新物業(yè)服務模式、提升社區(qū)治理水平，需要厘清三方面關系：一是物業(yè)服務中公益性服務和市場性服務的邊界；二是物業(yè)服務基本事項和非基本事項的職責；三是物業(yè)企業(yè)和其他社區(qū)機構(gòu)組織的關系。
作為城市治理的“最后一公里”，社區(qū)的平安和諧直接關系社會穩(wěn)定和國家長治久安。物業(yè)管理具有“扎根基層、貼近業(yè)主、覆蓋廣泛”等特點，是新時期加強和創(chuàng)新基層社會治理的重要切入點。
六
構(gòu)建物業(yè)管理體系的關鍵任務
1 完善物業(yè)管理法律法規(guī)體系
俗話說，沒有規(guī)矩不成方圓。
現(xiàn)階段，我國物業(yè)管理企業(yè)被市場化、專業(yè)化和社會化的理念所同化，從經(jīng)濟學層面來講，被市場化、專業(yè)化、社會化的物業(yè)管理模式實質(zhì)上是一種強制性下的衍生物，是基于政府部門強制命令的基礎之上發(fā)生的變革，而不是靠市場自由發(fā)展而逐漸形成的變革模式。顯而易見，強制性下的物業(yè)管理模式表現(xiàn)出不規(guī)范、不合理、不平衡的現(xiàn)象，最終導致不對稱關系的產(chǎn)生：物業(yè)管理企業(yè)與住宅用戶之間的信息不對稱、力量相差懸殊，從而導致弱勢群體極易受到傷害，矛盾被愈演愈烈。
物業(yè)管理的行業(yè)管理應由政府管理為主向行業(yè)協(xié)會管理為主過渡，物業(yè)管理企業(yè)與政府間的分工要明確，各司其職。健全法律制度、優(yōu)化法律環(huán)境，確保物業(yè)管理市場規(guī)范，分清各方主體權(quán)利與義務，建立符合我國國情的物業(yè)管理法律政策框架體系。政府要發(fā)揮職能，對物業(yè)企業(yè)的成立制定合理的法律制度，以法律法規(guī)規(guī)范物業(yè)管理各方面的關系，讓物業(yè)管理公司在和諧的市場經(jīng)濟體制下公平競爭。
2 必須逐步推進房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理分業(yè)經(jīng)營
1980 年 8 月，我國第一個涉外商品房住宅小區(qū)東湖麗苑開始動工興建，與此同時我國第一個物業(yè)管理公司成立，其物業(yè)管理關系體現(xiàn)出三個重要特點：一是物業(yè)管理單位是以追求利潤最大化為目標的企業(yè)法人組織，物業(yè)管理公司對業(yè)主實行有償服務；二是物業(yè)公司由開發(fā)商指定，實行建、管一體化體制；三是物業(yè)管理制度結(jié)構(gòu)長期不完善，沒有成立業(yè)主組織，業(yè)主權(quán)益保護缺乏有效的途徑。這三個基本特征直到今天也仍然是我國物業(yè)管理行業(yè)的普遍現(xiàn)象。
房地產(chǎn)與物業(yè)管理不分離不利于業(yè)主矛盾的解決，物業(yè)服務企業(yè)只有自主經(jīng)營、自負盈虧、自我發(fā)展，才能從體制上解決建管不分產(chǎn)生的問題。
3 鼓勵物業(yè)服務企業(yè)向?qū)I(yè)化方向發(fā)展
專業(yè)分工有利于工作的協(xié)調(diào)和監(jiān)管，提升服務品質(zhì)，降低成本，實現(xiàn)物業(yè)服務企業(yè)從物業(yè)管理向物業(yè)經(jīng)營和服務過渡。研究發(fā)現(xiàn)，專業(yè)化模式作為物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的最終趨向，究其原因，與社會的分工存在一定的聯(lián)系，同時作為市場競爭和機制變革的產(chǎn)物。進行物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的重新組合，物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部工作人員為行政管理人員，保安、維修、綠化、環(huán)保等重新組建為服務企業(yè)，住宅區(qū)域內(nèi)的服務類工程，由服務企業(yè)全權(quán)代理。如此一來，物業(yè)管理企業(yè)和服務企業(yè)都能夠同時接受業(yè)主的監(jiān)督，也能夠接受業(yè)主委員會的管理。在這種形式下，業(yè)主自營管理、居民委員會物業(yè)管理模式都將極有可能實現(xiàn)。
物業(yè)管理一直處于發(fā)展狀態(tài)，并且發(fā)展是永不停息的，因此，唯有管理人員發(fā)揮自身的作用，提升自身的經(jīng)營意識和管理理念，方可讓自己管轄的項目價值無限大，利益最大化。
4 物業(yè)管理服務企業(yè)需要培養(yǎng)高素質(zhì)人才
高素質(zhì)的員工素質(zhì)，高水平的員工修養(yǎng)，才可保證物業(yè)服務企業(yè)的競爭實力，在激烈的競爭中立于不敗之地。作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理又同時表現(xiàn)出知識化、信息化的一面，倘若沒有技術(shù)人才的支撐，物業(yè)管理模式將無從談起。一個住宅區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)不僅擁有項目的管理職責，而且擁有物業(yè)經(jīng)營的職責，因此提升了物業(yè)管理企業(yè)的風險與壓力。
物業(yè)管理的專業(yè)性，將憑借其從業(yè)人員的專業(yè)化來體現(xiàn)。從業(yè)人員的專業(yè)化憑借其教育及訓練來取得。國外的物業(yè)教育培訓體系保證了可以源源不斷的為專業(yè)公司輸送大量經(jīng)過教育和培訓的物業(yè)從業(yè)人員。
5 創(chuàng)新和完善社區(qū)物業(yè)管理制度結(jié)構(gòu)
充分強化物業(yè)管理體制，解決物業(yè)管理中存在的實質(zhì)性問題，將是解決尖銳矛盾的根本措施。
從某種程度上而言，物業(yè)管理隸屬于社區(qū)管理。所以，在物業(yè)管理中，有必要考慮住戶、業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)三者之間的關系，他們之間相互作用、相互依存、不可缺一，物業(yè)管理工作涵蓋了整個社區(qū)居民的生產(chǎn)、生活。因此，本文筆者提出，應當創(chuàng)建多元化的物業(yè)管理體系，將物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主委員會以及社區(qū)管理委員會有機結(jié)合在一起，打造資費低、水平高、質(zhì)量好、成本低的新型管理機制。
物業(yè)管理機制是否健全和完善，需要從其制度體系出發(fā)來研究，多元化的管理機制才是完善的物業(yè)管理機制，主要包含了物業(yè)管理企業(yè)制度、服務評判制度、委員會運作制度、招標制度、投標制度、退出制度等。只有加大各項制度建設力度，完善物業(yè)管理機制，方可有效提升物業(yè)管理質(zhì)量，達到居民滿意的社區(qū)服務標準。
七
結(jié)語
優(yōu)碼君認為，物業(yè)管理對于很多房企來說是轉(zhuǎn)型的重要手段，如今房地產(chǎn)行業(yè)的重心，不論從國家政策，亦或是實際經(jīng)濟效益、社會需要等方面來看，都已經(jīng)由拿地蓋樓逐漸向構(gòu)建智慧社區(qū)的方向上轉(zhuǎn)移。因此，未來，物業(yè)管理行業(yè)還有寬廣的發(fā)展空間，需要每一位物業(yè)人身體力行，不斷學習、不斷創(chuàng)新，共同推動整個行業(yè)的發(fā)展，助力城市治理，發(fā)揮“最后一公里”的重要作用。